Управленческий механизм реализации стратегии удержания клиентов компаний
https://doi.org/10.26425/2309-3633-2025-13-3-126-140
Аннотация
Актуальность исследования обусловлена потребностью в формировании и реализации эффективных управленческих стратегий, которые способны адаптироваться к влиянию современных вызовов, изменениям в посткоронавирусном поведении потребителей, к новым формам и моделям взаимодействия компаний и потребителей. Так, на основании проведенного анализа точек зрения отечественных и зарубежных ученых были выделены закономерности и тенденции изменения потребительского поведения, среди которых в качестве основных выступают внедрение цифровых технологий, влияние геополитических вызовов, постпандемийный синдром у потребителей и активизация их роли в процессе разработки, приобретения и потребления продукции компаний. Проанализированы и систематизированы ключевые подходы к реализации управленческих стратегий, предложено авторское определение дефиниции «управленческая стратегия удержания клиентов» на основе ценностно-ориентированного подхода. Цель исследования – разработка управленческого механизма реализации стратегии удержания клиентов компаний. Для достижения цели в работе применялись как общие методы исследования, такие как группировка и классификация, сравнительный и системный анализ, так и пул управленческих методов, таких как построение матрицы определения конкурентного положения Томпсона-Стрикленда, стратегической карты сбалансированной системы показателей, матрицы выбора управленческих стратегий на основе соотношения ценностных потребительских характеристик (удовлетворенность – вовлеченность – лояльность). Результаты исследования показали, что, в отличие от уже существующих механизмов, предложенный управленческий механизм реализации стратегии удержания клиентов позволяет, с одной стороны, повысить эффективность взаимодействия компании и потребителей, а с другой стороны, оценить показатели клиентской базы в целом и показателя эффективности удержания клиентов в частности. В качестве направления дальнейших исследований может быть выделено формирование дорожной карты реализации управленческой стратегии удержания клиентов компаний, в основе которой лежит предложенный в данном исследовании управленческий механизм ее осуществления.
Ключевые слова
Об авторах
В. П. НегановаРоссия
Неганова Валентина Петровна, д-р экон. наук, руководитель Центра развития агропродовольственных систем и маркетинговых исследований
620014, Московская ул., 29, г. Екатеринбург
В. М. Седельников
Россия
Седельников Владислав Михайлович, мл. науч. сотр. Лаборатории моделирования пространственного развития территорий
620014, Московская ул., 29, г. Екатеринбург
Список литературы
1. Алексина С.Б. Трансформация бизнес-моделей в российском ритейле как ответ на изменения потребительского поведения. Практический маркетинг. 2024;1(319):65–72. http://doi.org/10.24412/2071-3762-2024-1319-65-72
2. Беляков С.А., Эйрих В.Е., Степина И.О. Изменение потребительского поведения и тренды маркетинга, перемены после пандемии COVID-19. ЦИТИСЭ. 2020;3(25):363–373. http://doi.org/10.15350/2409-7616.2020.3.32
3. Бондаренко В.А. Основные тенденции покупательского поведения: закономерности и противоречия, общие тренды и российские особенности. Практический маркетинг. 2023;10(316):16–22. http://doi.org/10.24412/2071-3762-2023-10316-16-22
4. Исмагилова Г.Н., Махмудова Г.Р. Теории потребительского поведения в условиях неполной информации. Экономические науки. 2020;12(193):236–239. http://doi.org/10.14451/1.193.236
5. Карпунина Е.К., Губернаторова Н.Н., Соболевская Т.Г. Эффекты пандемии COVID-19: новые паттерны потребительского поведения. Вестник Северо-Кавказского федерального университета. 2022;1(88):63–76. https://doi.org/10.37493/2307-907X.2022.1.8
6. Леонова Ю.Г. Тренды розничного торгового бизнеса в контексте новой парадигмы покупательского поведения. Экономика и предпринимательство. 2021;3(128):778–782. http://doi.org/10.34925/EIP.2021.128.3.155
7. Московцева Л.В., Языкова С.В., Шапошникова И.В., Орлова А.А. Исследование причин и факторов изменения потребительского поведения населения. Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. 2024;3(9):433–442. https://doi.org/10.21603/2500-3372-2024-9-3-433-442
8. Неганова В.П. Категория ценности в маркетинге взаимоотношений. Известия Уральского государственного экономического университета. 2012;3(41):122–127.
9. Седельников В.М. Категориально-понятийный аппарат трансформации маркетинговых стратегий предприятий общественного питания. Вестник университета. 2022;9:81–89. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2022-9-81-89
10. Седельников В.М. Управленческая стратегия удержания клиентов компаний: теоретические аспекты. Лидерство и менеджмент. 2025;4(12):861–878. http://doi.org/10.18334/lim.12.4.122788
11. Сурдина А.В., Никишин А.Ф. Цифровые технологии и их влияние на развитие торговой деятельности в современных условиях. Экономика и предпринимательство. 2021;4(129):671–674. http://doi.org/10.34925/EIP.2021.129.4.124.
12. Чернышева А.М., Дегтерева Е.А., Зобов А.М. Изменение модели потребительского поведения в контексте санкций. Практический маркетинг. 2023;12(318):58–63. http://doi.org/10.24412/2071-3762-2023-12318-58-63
13. Acevedo-Navas C., Osorio-Romero M.A. Food buying and consumption habits during the COVID-19 quarantines in Bogotа. Innovar. 2022;86(32):59–74. https://doi.org/10.15446/innovar.v32n86.104661
14. Ardanza-Ruiz P., Lavín J.M. Supermarkets, social media and COVID-19: neuromarketing and humanisation of the message. Vivat Academia. 2021;154:361–379. https://doi.org/10.15178/va.2021.154.e1356
15. Asmare A., Zewdie Sh. Omnichannel retailing strategy: a systematic review. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 2022;1(32):59–79. https://doi.org/10.1080/09593969.2021.2024447
16. Baso E.E., de León Long A.I. Consumer behavior in the face of technological changes as marketing challenges. FAECO Sapiens Journal. 2024;1(7):116–131. https://doi.org/10.48204/j.faeco.v7n1.a4735
17. De la Cruz Ch.D., Fernández Fernández J.L. Conceptual framework of ethics and corporate social responsibility: an anthropological and strategic approach. Business and Humanism Magazine. 2016;2(19):69–118. https://doi.org/10.15581/015.XIX.2.69-118
18. Del Carmen Сontreras Levano M.A., Vargas Merino J.A. Conceptualisation and characterisation of consumer behavior: a generational analytical perspective. Academo Journal of Research in Social Sciences and Humanities. 2021;8(1):15–28. (In Spanish). https://doi.org/10.30545/academo.2021.ene-jun.2
19. Fagerstrøm A., Stratton J.P., Foxall G.R. The impact of corporate social responsibility activities on the consumer purchasing situation. Journal of Organizational Behavior Management. 2015;3– 4(35):184–205. https://doi.org/10.1080/01608061.2015.1093053
20. Fernández-Blanco E., Hernández-Zelaya S.L., Alameda García D. The proactive reaction of brands in times of COVID-19: analysis of the main advertising strategies. Communication Studies. 2021;32:235–262. https://doi.org/10.25768/21.04.03.32.10
21. Fornari E., Grandi S., Menegatti M., Fornari D. Discounters versus supermarkets and hypermarkets: what drives storeswitching? The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 2020;5(32):555–574. https://doi.org/10.1080/09593969.2020.1773896
22. Guanuchi Mendieta L.P., Niola Zárate P.E. Changes in consumer behavior during the pandemic and the great challenge of marketing to retain customers in the city of Cuenca, Ecuador. Ecuador: Politecnica Salesiana University; 2022. 24 p.
23. Jiménez-Arias M.L., Arce-Gutiérrez S., Faith-Vargas M. Changes caused by the Covid-19 pandemic in the digital marketing strategy in exporting SME of Costa Rica. Innovar. 2022;86(32):75–87. https://doi.org/10.15446/innovar.v32n86.104662
24. Karunia E. Consumer trends: exploring shifts and patterns in contemporary consumer behavior. Journal of Business and Management Research. 2023;2(6):103–118. https://doi.org/10.55098/tjbmr.v6i2.662
25. Lalaleo-Analuisa F.R., Bonilla-Jurado D.M., Robles-Salguero R.E. Information and Communication Technologies exclusively for consumer behavior from a theoretical perspective. Retos. 2021;11(21):147-164. https://doi.org/10.17163/ret.n21.2021.09
26. Larios-Gomez E. Buying behavior in the time of COVID-19: Latin-American cross-sectional study from a healthcare marketing approach. Horizonte Sanitario. 2020;20(1):105–120. https://doi.org/10.19136/hs.a20n1.3967
27. Madrigal-Moreno F., Madrigal-Moreno S., del Carmen Martínez-Villa M. Consumer behavior: changes and trends in contemporary society. Revista Venezolana De Gerencia. 2024;106(29):643–658. https://doi.org/10.52080/rvgluz.29.106.12
28. Nascimento Silva L.E., Gomes Neto M.B., da Rocha Grangeiro R., de Nadae J. COVID-19 pandemic: why does it matter for consumer research? Revista Brasileira de Marketing. 2021;2(20):252–278. https://doi.org/10.5585/remark.v20i2.18677
29. Orengo-Serra K.L., Sánchez-Jauregui M. Coping with earthquakes and COVID-19: a perspective of customer relationship management. Estudios Gerenciales. 2021;159(37):318–331. https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435
30. Pantano E., Pizzi G., Scarpi D., Dennis Ch. Competing during a pandemic? Retailers’ ups and downs during the COVID-19 outbreak. Journal of Business Research. 2020;116:209–213. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.036
31. Peñaloza M. Technology in the evolution of marketing. Business Perspective Journal. 2019;1(6):75–91. https://doi.org/10.16967/23898186.224
32. Petzer D.J., Steyn T.F.J. Customer retention: a theoretical perspective of service failure and service recovery in the hotel industry. Acta Commercii. 2006;1(6):162–172. https://doi.org/10.4102/ac.v6i1.106
33. Pierrend Hernández S.D.R. Customer loyalty and retention: a demanding trend today. Gestión en el Tercer Milenio. 2020;45(23):5–13. https://doi.org/10.15381/gtm.v23i45.18935
34. Polo Redondo Yo., Sesé Oliván F.J. Customer retention: an empirical study of its determinants. Spanish Journal of Marketing – ESIC. 2009;13(1):117-137.
35. Rivera C., Canacas I.B., Jovel D.E., Romero J.A. Millennials: the new marketing challenge. Realidad Empresarial. 2017;3:7–13. https://doi.org/10.5377/reuca.v0i3.5961
Рецензия
Для цитирования:
Неганова В.П., Седельников В.М. Управленческий механизм реализации стратегии удержания клиентов компаний. Управление. 2025;13(3):126-140. https://doi.org/10.26425/2309-3633-2025-13-3-126-140
For citation:
Neganova V.P., Sedelnikov V.M. Management mechanism of implementation of the company’s customer retention strategy. UPRAVLENIE / MANAGEMENT (Russia). 2025;13(3):126-140. (In Russ.) https://doi.org/10.26425/2309-3633-2025-13-3-126-140