Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий

В статье рассмотрены основные тенденции, которые будут характерны для всей отрасли гостеприимства в ближайшие годы: использование мобильных платежей, изменение приоритетов у современного потребителя, экологичность мышления у потребителя, индивидуализация услуг в гостиницах, наличие чат-ботов, создание умных и велнес-номеров с использованием голосовой активации и интернет команд, установка в гостиницах цифровых киосков, самостоятельная регистрация и вы-писка гостя с помощью информационных технологий, цифровое оснащение номерного фонда отелей, использование мобильного телефона в качестве замка к номеру, наличие в гостиницах интерактивных новинок социальных сетей, использование СМС-уведомлений в программе лояльности, активное использование интернет-маркетинга. Приведены примеры гостиниц, которые уже активно внедряют современные инновации в практику хозяйствования. Показано значение индивидуализации услуг в средствах размещения на примере исследования опыта международных гостиничных сетей. Исследован опыт гостиничных сетей по формированию уровней программ потребительской лояльности, а также условия получения и привилегии держателей карт Marriott Rewards. Выявлены основные принципы, которых гостинице необходимо придерживаться для удержания потребителя и обеспечения повторных посещений: обращение к каждому гостю по имени, сбор у гостей контакт-ной информации и e-mail, стимулирование гостей для написания отзывов, изучение предпочтений и требований гостей, предоставление качественного сервиса, предпочтительно прямое бронирование. Разработаны рекомендации для гостиничного менеджмента по созданию программ повышения потребительской лояльности, а также сформирован комплекс технических новинок, на внедрение которых отелям в ближайшее время необходимо обратить особое внимание.

гостиничная индустрия, гостиница, отель, социальные сети, чат-боты, цифровые технологии

1. Александрова, А. Ю. Актуальные тенденции развития сферы туризма в глобальных городах мира // Совре менные проблемы сервиса и туризма. - 2015. - Т. 9. - № 2. - С. 5-13.

2. Гнетецкая, В. А. Фактор успеха: формирование потре бительской лояльности // Новая наука: Проблемы и перспективы. - 2015. - № 1 (1). - C. 176-179.

3. Жуков, В. А. Стратегии развития туристических ком паний в условиях кризиса // Вестник университета. - 2014. - № 10. - C. 32-37.

4. Лазарев, А. Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А. Н. Лазарев, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Е. Н. Егорова; под ред. А. Н. Лазарева. - М.: КНОРУС, 2016. - 304 с.

5. Чудновский, А. Д. Управление потребительскими пред почтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебник / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 304 с.

6. Семь тенденций для индустрии гостеприимства-2018 от AccorHotels [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://hotelier.pro/news/item/3230-accorhotels/3230accorhotels (дата обращения: 12.09.2018).